La nouvelle nomenclature a pour objectif de simplifier le traitement des sollicitations tant de niveau 1 que de niveau 2
💻 Support de compréhension de la Nomenclature
Les sollicitations ont été hiérarchisées en deux niveaux, demandes plus ou moins complexes :
Niveau 1 :
Les sollicitations de niveau 1 regroupent les sujets peu techniques et peuvent être traitées localement par un opérateur SI SIAO formé. Elles concernent essentiellement des questions de fonctionnalités et d’accès au SI SIAO.
Niveau 2 :
Les sollicitations de niveau 2 concernent des sujets plus techniques qui nécessitent une action spécifique, souvent via la création d’un ticket et donc l’intervention de l’équipe nationale.
👉 Pourquoi adopter cette nouvelle nomenclature ?
- Harmoniser le suivi des demandes d’assistance à l’échelle nationale
- Comprendre les besoins des utilisateurs pour mieux prioriser les actions de l'équipe nationale
- Orienter efficacement les formulaires vers le bon niveau d'assistance (niveau 1 = assistance locale et niveau 2 = assistance nationale) et donc simplifier les escalades de niveau 2
- Traiter plus rapidements les sollicitations grâce à des réponses types détaillées
La nomenclature constitue un socle commun à tous les outils que nous vous mettons à disposition puisqu'elle détermine :
- Les réponses types utilisées pour répondre aux sollicitations des utilisateurs
- La classification des appels au sein de l'outil de suivi (excel)
- La classification des formulaires
- Une meilleure maîtrise des points irritants qui seront ensuite traduits en contenus intégrés à la base de connaissances
Nous vous invitons à nous faire part de votre avis sur cette classification, ainsi que de vos besoins concernant la mise à jour ou la création d'un article, en nous écrivant aux adresses suivantes :
- yohan.chatelin@dihal.gouv.fr
- horacia.henin@frog.co
- cosme.renie@frog.co
Dernière mise à jour le 13/05/2025