Tout savoir sur l'évolution de l'assistance aux utilisateurs du SI SIAO

Cet article synthétise l’ensemble des actions mises en œuvre pour améliorer le service d’assistance aux utilisateurs du SI SIAO, afin de faciliter la compréhension des nouvelles procédures et usages.

L'assistance du SI SIAO a connu une refonte majeure en 2025, avec pour objectif de renforcer la réactivité, la proximité et la qualité du support apportés aux utilisateurs.

🎥 Retrouvez tous les enregistrements de nos sessions dédiées à la compréhension et l'opérationnalisation du nouveau modèle ici.

👉 Contexte : une révision du traitement des sollicitations, face aux difficultés accrues rencontrées par l'assistance nationale

Le modèle de gestion actuel ne permet plus de traiter les sollicitations des utilisateurs avec la qualité requise dans les délais impartis pour deux raisons :

• Une croissance du volume d'utilisateurs (+21% depuis 2021 - 66000 utilisateurs aujourd'hui)
• Une sur-sollicitation de l'assistance nationale pour des demandes à faible complexité (plus de 80% des tickets concernent des sollicitations liées à des problématiques simples)

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👉 Notre objectif : pour plus de réactivité, traiter localement les demandes fonctionnelles, et confier les cas "complexes" à l'assistance nationale

📌Méthode retenue : relocaliser les demandes fonctionnelles au niveau local pour décharger l'équipe nationale et mieux organiser leur charge de travail au profit des sollicitations de niveau 2.

📌Procédure mise en place : hiérarchisation des sollicitation en deux niveaux, en fonction de la difficulté basée sur une nomenclature strict.

• Niveau 1 : sujets peu techniques qui peuvent être traités localement par un opérateur SI SIAO formé (essentiellement des questions de fonctionnalités et d'accès au SI SIAO)
• Niveau 2 : sujets plus techniques qui nécessitent une action spécifique souvent liée à la création d'un ticket et l'intervention de l'équipe d'assistance nationale

📌Moyens mis en place : 

• Une nouvelle nomenclature pour router et hiérarchiser les demandes en fonction de leur niveau de complexité
• De nouvelles procédures de traitement via les canaux appels et formulaires :
  • Tickets : Le canal formulaire (accessible via « ouvrir une demande de support » dans la base de connaissances ou en bas de page dans le SI SIAO) est désormais privilégié. Cela facilitera le routage des sollicitations en fonction de leur niveau de difficulté, thématique.
  • Appels : Lors de l’appel à l’assistance nationale, vous serez invité à entrer votre numéro de département pour être redirigé directement vers votre référent SI SIAO local

Vous trouverez plus de détails sur les canaux d'assistance dans le livret d'accompagnement du référent SI ou dans cet article.

👉 Nouveautés : cette transformation s’accompagne de nouveaux outils et de la mise à jour des ressources existantes

📌 Mises à jour :

• Mise à jour de la base de connaissances pour simplifier la navigation et assurer la fiabilité des contenus :
  • Nouvelle page d'accueil structurée autour des thématiques de la nomenclature, avec une entrée dédie aux Référents SI SIAO
  • Nouvelles catégories ajoutées (Annuaire et contacts, nouvel utilisateur, communication Dihal, Référent SI SIAO)
  • Mise à jour des contenus
  • Ajout de nouveaux articles
  • Ajout d'un formulaire de suggestion d'articles à destination des utilisateurs
• Mise à jour du formulaire de support basé sur la nomenclature pour améliorer la classification, routage et la compréhension des tickets

📌 Nouveautés : 

• Réponses types
• Outil de suivi des appels téléphoniques
• Livret d'accompagnement
• Réunions d'accompagnement au changement
• FAQ sur l'évolution de l'assistance
• Canal de communication privilégié à disposition des référents - à venir

👉 Bonnes pratiques à adopter dès maintenant

• Nous vous invitons à privilégier le canal formulaire plutôt que le mail.
• Nous vous invitons à consulter régulièrement la base de connaissances, qui est mise à jour et dont l’arborescence sera prochainement revue pour faciliter votre navigation et répondre rapidement à vos demandes. L’objectif est de vous inciter à faire appel à l’assistance uniquement si vous n’y trouvez pas votre réponse.

Dernière modification le 27/10/2025

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